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时间:2019-09-13

  湖北日报全媒记者刘宇通讯员代能跃

  7月25日早上8时左右,汉口火车站西售票厅10多个窗口前已经排起了长队。

  “WhatcanIdoforyou,sir?(先生,我能为你做些什么?)”8时39分,在贴有“双语服务窗口(Chi-nese-Englishbilingualservicecounter)”标识的1号窗口,售票人员邓婧正在接待当天的第一拨外籍旅客。

  双语服务不仅仅是售票

  两位外籍旅客来自马尔代夫,不会讲中文。通过英语简短交流,邓婧了解到,他们已经通过第三方网站订了两张票,现在需要取票乘车。输入订单号后,邓婧发现他们购买的是从武汉站前往北京西站的火车票。

  瞟了眼电脑下方的时间,邓婧提醒旅客:“这里是汉口站,不是武汉站。现在离武汉站检票时间还有1个半小时,你们确定赶得过去吗?”

  “Ohno.Uh,itsnothere.WeneedtogotoWuhanRailwayStation?(天啦,不是这儿。我们需要去武汉站吗?)”听到始发站弄错了,两位旅客顿时有点着急。

  邓婧立马帮他们查询从汉口站至北京西的售票信息,看到有一趟9时21分从汉口站到北京西的列车还剩3张二等座车票。她赶紧告知外籍旅客去改签窗口改签,可是他们听到后却一脸茫然。

  “他们在改签问题上需要一些帮助,我先帮他们改签,占用大家的一点时间,可以吗?”邓婧见状便询问外籍旅客身后正在排队的旅客,得到其他旅客同意后去帮他们办好改签。

  “经常碰到外籍旅客弄不清楚武昌站、汉口站、武汉站的情况。”临近11点半,趁着中午吃饭时间,从窗口“下来”的邓婧略显疲惫,但声音依旧洪亮。

  作为双语服务窗口的售票人员,邓婧的工作不仅仅只是购票、改签、退票这些单一的问题。由于外籍旅客对中国铁路网上订票、改签等流程不熟,他们经常需要解决一些特殊问题。比如一些韩国和日本旅客经常会出现订票信息和护照信息不一致的情况。“因为他们一般都有一个翻译过来的中文名字,在订票时就会输入他们中文名字,但是护照上又是他们本国名字,导致证件信息不符,我们就得给他们解释清楚,指导他们退票后重新购票。”

  小窗口展示城市大形象

  “刚开始在窗口工作的时候,遇到外籍旅客比较少,可能一天都遇不上一位。”2013年就在一线售票窗口工作的邓婧回忆,那时候碰到的外籍旅客大多都是跟团,有导游帮他们来购票、取票。由于没有双语窗口,平时哪个窗口碰到外籍旅客,就会叫英语水平不错的同事前去帮忙。

  “现在平均一天都能接待到6位至8位,自由行的旅客、背包客也在增加,靠着翻译软件和智能手机游遍中国。”邓婧感叹,近几年出现在车站的外籍旅客越来越多,春节期间和暑假外籍旅客会更多一些。

  去年12月,汉口火车站在1号窗口增设双语服务。硕士研究生毕业、英语专业八级的邓婧经考核选拔,成为1号窗口的专职工作人员之一。

  “Iwanttobookaticketofthefastspeedtrain.(我想订一趟以字母G开头的车次)”这句话是邓婧经常听到外籍旅客说的一句话。“中国铁路的速度让外籍旅客青睐,我们的服务也得跟上去。”

  “双语窗口并不仅仅为外籍旅客服务,更不是为外籍旅客开绿色通道。”汉口站相关负责人强调,汉口站作为华中地区重要的铁路枢纽站,日发送人次在10万左右,开设双语窗口的初衷是尽量减少沟通障碍,服务更多的旅客。

  “火车站的一个小窗口,其实也是一个城市的大窗口。”6月中旬,中国2019世界集邮展览在武汉举行,吸引了不少外国游客。邓婧说:“那段时间一天能接待10多位外籍旅客。”今年10月18日,第七届世界军人运动会将在武汉举办。为服务好从世界各地赶来的国际友人,邓婧所在的售票车间早早就在开展常态培训,正在制作中英文对照的售票服务须知。